CEO regional de Falabella Retail: “Hay mucha intensidad competitiva, es un momento muy entretenido para el e-commerce”

El dinamismo de la compañía ha cambiado. Francisco Irarrazával, CEO regional de Falabella Retail, analiza la nueva estrategia de la compañía, que hoy se define como una multiespecialista omnicanal. Su marca de belleza Glow Bar podrá crecer fuera de sus tiendas con locales propios en Perú y destaca los nuevos bríos de la competencia en e-commerce, donde hoy se mide con tres tipos de jugadores en distintos frentes. También remarca que la guerra de Medio Oriente genera efectos en el retail, tanto en el aumento de fletes como en el proceso de producción.

– Falabella ha tenido algunos resultados importantes de crecimiento. Recuperaron su grado de inversión recientemente. ¿Cuál es el balance y qué esperan para este año?

Estamos contentos. Los últimos 2 años hemos trabajado muchísimo en fortalecer la propuesta de valor de Falabella en torno a la tendencia, las mejores marcas, la conveniencia y la experiencia. Creo que los clientes lo han premiado, eso nos trajo mejores ventas, tuvimos crecimiento en todos los canales, en todos los países, de dos dígitos.

Mejoramos muchísimo en la última línea, en particular Falabella Retail pasó de estar perdiendo cerca de US$200 millones en la región al año, a ganar más de US$200 millones el 2025. Además, al Grupo le estuvo yendo bien, por tanto, las empresas clasificadoras de riesgo han tomado en consideración todo esto y han decidido mejorar el grado de inversión. Estamos satisfechos, es resultado de un trabajo largo y de mucho esfuerzo.

– ¿Qué marca eso para la compañía este año?

Ya entrando en este 2026 y con los cambios que también se fueron realizando en esos últimos 2 años, el Perú, en particular, empezó bastante bien. Hay una muy buena mezcla entre una propuesta de valor que está mejor y que los clientes ven más tendencia en las tiendas. En el e-commerce también nos está yendo bastante bien. Eso, sumado al octavo retiro, ha generado bastante liquidez, lo que nos tiene con las ventas altas. El desafío está en cómo continuar. Lo que hoy tenemos nos tiene tranquilos, parte del terreno ganado no lo vamos a soltar y nos desafiados con buscar siempre cosas nuevas.

– En una entrevista a un medio chileno dijo que parte de esas transformaciones se daban para pasar de un portafolio más genérico a uno de marcas. Incluso, apuntan a ser una desarrolladora de marcas. ¿Cómo se engrana esto dentro de su estrategia?

Lo que observamos en el mundo, y en buena parte por el e-commerce, es que hay propuestas muy especializadas con mucho surtido y variedad. Los clientes son más exigentes y están más informados, buscan experiencia de compra, mucha especialidad. Y es por eso que hace algunos años nos hemos definido como multiespecialista: un especialista en vestuario y en competir con los mejores, en velocidad, tendencia y calidad; somos especialista en belleza para competir con la toda la innovación que ocurre hoy día en tratamientos y belleza coreana; y así también en calzado, tecnología y hogar, que son las 5 categorías que hemos definido.

– ¿Cuál es el resultado de esta estrategia?

Los resultados son muy atractivos para los clientes, siento que nos están premiando, y eso a nivel organizacional tiene mucha implicancia en cómo te organizas. Tenemos un rol en vestuario con la marca propia, con colecciones que diseñamos y mandamos a fabricar, y también, traemos marcas que construimos. Eso se parece mucho a lo que hacen los especialistas en vestuario en el mundo y muy poco a lo que hacen las tiendas departamentales. Es el camino diferenciador que seguimos.

– ¿Van a traer algunas marcas propias nuevas durante este año al Perú?

En el mundo del retail siempre hay marcas que aparecen y otras que mueren, es nuestro trabajo siempre tener las marcas que están en tendencia. Le ponemos mucho foco a esta idea de tener primero lo último. El año pasado, por ejemplo, trajimos 68 marcas nuevas. Muchas de ellas en belleza, algunas en vestuario, en calzado y de todas ellas diría que la mitad no estaba antes en el país. De este número, un tercio son representadas exclusivamente por Falabella. Tener una marca de tendencia, traerla primero y de manera exclusiva es lo que nos diferencia de nuestros competidores y nos lo tomamos bien en serio.

– En una entrevista dijo que el retail avanza mucho más rápido, y que para llegar a tener primero los productos, lo que hacen a veces es, por ejemplo, traer ropa en avión y ya no en barco.

Eso es una práctica común, es una exigencia del retail. Este cliente está muy informado y viendo redes sociales de lo que pasa en Europa, en las pasarelas. La velocidad con la que se viraliza el contenido te obliga a ser muy ágil.

En algunos casos, estamos fabricando la ropa. En Perú fabricamos bastante localmente, hay muy buenos talleres, muy buena confección, muy buen algodón. Y en algunos casos, en productos más complejos o categorías más de ‘outerwear’ o casual, hay que fabricar todo afuera. Y ahí el avión ayuda bastante, porque te ahorras unas tres o cuatro semanas de transporte marítimo.

“El alza del petróleo no solo afecta el costo del transporte, sino de la producción y toda la cadena de valor”.

– En Perú, ¿qué productos y marcas son las que hoy en día están fabricando localmente?

Se fabrican bastante jeans y polos.

-Entre las marcas que tiene Falabella, algunas como MAC, Mango y otras, ¿hacia dónde va la estrategia de expansión?

El formato es efecto de una decisión enfocada en la experiencia de la marca, y para que esto sea lo mejor posible, sería una tienda ‘stand-alone’. Por eso hemos estado haciendo algunas aperturas. Pero, también hay experiencias que hemos tratado de reproducir dentro de la tienda de Falabella. Por ejemplo, el año pasado lanzamos Glow Bar en la tienda del ‘mall’ Salaverry, con muchos productos de belleza, cerca de 50 marcas nuevas y una experiencia inmersiva, con especialistas para emular la mejor experiencia de compra que puedas tener en la categoría belleza.

– ¿Glow Bar primero crecerá dentro de Falabella y luego podría tener locales fuera?, ¿ocurrió lo mismo con las otras marcas?

En la región operamos 110 tiendas departamentales y otras ‘ciento y tantas’ tiendas ‘stand alone’. Siempre buscamos el formato que mejor ayude a la marca. En particular, Glow Bar lo comenzamos dentro de las tiendas y es posible que salga (con una tienda propia) en algún lugar donde no haya una tienda Falabella. Hay marcas como Mango, por ejemplo, que necesita una tienda ‘stand alone’ para que la experiencia sea todo lo buena que puede ser.

– ¿Cuáles de sus marcas van a tener expansión en el formato ‘stand alone’ este año?

Estamos muy enfocados en invertir dentro de nuestras tiendas para mejorar la experiencia. Hay bastante inversión también en el mundo del e-commerce y la logística. Tenemos la suerte de ser líder en el Perú; es un liderazgo que queremos mantener.

– Glow Bar es la marca especialista de Falabella en belleza, ¿por qué apostaron por esta especialidad?

Lo que uno ve en el mundo es que la categoría belleza crece muy rápido: primero, las mujeres se están maquillando y cuidando la piel desde edades cada vez más tempranas. En el caso de los hombres, también están consumiendo categorías de tratamiento y capilares. Y también se ve ese boom que tiene que ver con el cuidado de la piel y del cabello en el mundo. El Perú no es una excepción; creemos que es un mercado que va a crecer. Hoy hay productos que se hacen viral en el mundo y los buscan en todos lados.

– Y esto también exige velocidad. ¿Es una velocidad similar a la moda o es, incluso, más rápido?

La velocidad a la que aparecen y desaparecen marcas en el mundo de la belleza es muy alta. Uno perfectamente podría hablar hoy del Fast Beauty. En el mercado americano, por ejemplo, cerca del 20% o 30% de la venta es de marcas que hace 10 años no existían. Realmente hay mucha renovación. Y eso requiere una organización capaz de ser muy ágil en detectar la tendencia, traerla y comercializarla, algo que aspiramos a conseguir.

– Ahora que Falabella es más que un tienda departamental, ¿cómo se están posicionando y cómo se denominan hoy en día?

Buscamos ser multiespecialista, omnicanal y contar con las mejores marcas con una curaduría de productos extraordinaria, siempre tratando de tener a las mejores y primero.

– Dentro de las proyecciones para este año tenían prevista la inversión de US$80 millones , ¿cuáles son los objetivos que se están trazando en Perú?, ¿a qué se destinará este dinero?

La inversión que tenemos destinada para Perú este año es relativamente alta, al menos respecto de nuestra propia historia, porque creemos que el mercado peruano está creciendo muy fuerte, hay mucha transformación hacia el retail moderno y es una oportunidad. De los US$80 millones, el Perú se lleva más o menos un tercio de esa inversión y estaría concentrada en e-commerce, desarrollo de plataforma y remodelaciones en tiendas.

– Dentro del crecimiento que se planea, ¿cuál es la posición de mercado que tiene actualmente la compañía?, ¿Perú sigue siendo el segundo mercado más importante para Falabella?

Para nuestra operación de Falabella Retail, Perú distingue muy positivamente, le va muy bien, logra buenos márgenes. Tenemos altas aspiraciones con lo que se puede hacer como Falabella Retail en Perú, y este año esperamos tener un crecimiento similar al cierre del 2025.

– Mencionó algunos desafíos. Además de la velocidad, están los costos logísticos por la guerra, que están encareciendo insumos y fletes, ¿cómo ve ese escenario?, ¿cuánto presiona esta situación hoy al negocio?

El hecho de que el petróleo suba para los países que somos importadores netos de petróleo, como Perú, es un problema porque no solamente afecta el costo del transporte, sino el de la producción y el de toda la cadena de valor. Finalmente todo eso se va a ir a los precios, lo que debiera generar cierto grado de presión en la inflación. Yo creo que sí es un desafío muy grande. Esperamos que esta guerra no dure mucho tiempo más.

“Glow Bar, su marca de belleza, inicia dentro de las tiendas Falabella y es posible que tenga tienda propia”.

– ¿Cómo se preparan para eso?

Siendo muy eficientes, muy justos en la planificación del inventario para poder reaccionar hacia arriba o hacia abajo, si es necesario. Y, con mucho foco en lo que le da valor al cliente. Creo que esa es la actitud que necesitamos tener cuando hay periodos de incertidumbre. Lo importante es ser muy ágil y fino en la cantidad de inventario que se tiene. Es complicado llegar a ser tan finos teniendo en cuenta que el entorno de alguna manera es bastante incierto.

– ¿En cuánto se está incrementando el precio, por ejemplo, de los fletes?

El precio del petróleo le afecta a casi todo lo que nosotros hacemos. Al transporte de los productos que compramos, a la fabricación, al precio de la energía, al precio de los fertilizantes, a la agricultura, al transporte naviero, al consumo mismo. El combustible es una parte importante del consumo de los clientes. Por tanto, estos tienen menos ingresos disponibles para comprar. El combustible en ese tipo de países representa entre un 15% y un 20% del consumo de las personas. El impacto sí es muy importante y hay que estar muy cautos.

-¿Qué oportunidades ve en el retail para este año?

Creo que belleza es una categoría que va a crecer mucho. También vestuario con más nivel de tendencia o más diseño es algo que va a seguir creciendo. En la medida que la población va creciendo, hay más consumo en las categorías de hogar, decoración, electrodomésticos, menaje. La tecnología, sin duda, viene acelerada en el mundo. Estos son mercados que crecen y en el Perú van a crecer más.

– Del lado del e-commerce, Falabella se ha posicionado bien y ha crecido mucho como ‘marketplace’, ¿cuáles son los planes para este año?

Vamos a crecer muchísimo en lo que llamamos ‘marketplace’. Todo lo relacionado con armar redes logísticas para ir a recoger productos desde muchos proveedores nuestros y luego llevarlo a la casa de los clientes o a nuestras tiendas para recojo, es foco de inversión. La inversión va más a la red de recojo, entrega de paquetes y reducción de tiempos de entrega.

– ¿Cuáles son los tiempos promedio que tiene Falabella?

Hoy más o menos 25% de lo que vendemos se puede entregar el mismo día. En entregas al día siguiente estamos por encima del 60% -70% y aspiramos a entregar prácticamente todo en menos de 48 horas.

– En el caso del Perú, ¿sigue siendo el recojo en tienda la opción más importante de la compra en línea?

Sí, más del 60% recogen en tienda, en Chile es menos.

– La competencia se ha ampliado y ha cambiado bastante, ¿cómo ve hoy la intensidad competitiva con los jugadores regionales y con los gigantes globales?

Yo tengo casi unos 12 o 13 años trabajando cerca del e-commerce en la región y diría que la intensidad competitiva siempre ha sido muy alta, pero hoy día es altísima. Tienes la competencia local, todos los ‘players’ están apostando mucho por el e-commerce, el cliente lo prefiere.

– ¿Cuánto ha cambiado en esos años?

Hace 12 años el e-commerce era una tienda más. Hoy es por mucho la más importante. Tienes la competencia de los ‘players’ locales, de los ‘players’ internacionales que desarrollan escalas muy grandes y eso les trae valores marginalmente bajos a los países donde estamos. Está la competencia de los ‘players’ que operan fuera de nuestros países, pero despachan a nuestros países, viene de Oriente, de Estados Unidos.

Entonces, la intensidad competitiva está hoy día muy fuerte producto de esta triple competencia. Todo eso genera mucha intensidad competitiva y es un momento muy entretenido para el e-commerce. También está la inteligencia artificial y cómo eso cambia la conducta del consumidor, cómo te permite mejorar tu personalización, tu atención, tu segmentación y la posventa. Es un momento espectacular para trabajar el e-commerce.

– ¿Cuál es la participación de mercado que tienen hoy local y regionalmente?

Cuando uno habla de participación de mercado, es importante entender en qué mercado y en qué categoría. Nosotros tenemos participaciones muy altas en las categorías en las que estamos y aspiramos a mantenerlas. En general tratamos de estar por encima del 30%-40%, en algunas más. Este año podría ser más competitivo que el año pasado.

– Mencionó que tienen 110 tiendas departamentales en la región, ¿cuántas en Perú?

En el Perú son 28 o 29 tiendas.

– ¿Planean abrir nuevas tiendas?

Este año vamos a abrir tiendas nuevas, pero nada que pueda anticipar. Creemos que Lima está bastante cubierta, los desafíos están más bien en la experiencia dentro de los locales actuales.

– Al cierre del 2025, el crecimiento fue más o menos de un 15% – 20%. ¿Para este año se esperaría que haya un crecimiento similar en Perú?

El primer trimestre empezó bien. Hacia adelante tenemos, por una parte, una solidez en la propuesta que creo que va a mantenerse y nos está yendo bastante bien en el e-commerce también. Y por otra parte, tenemos la incertidumbre de la guerra, los precios del petróleo, una eventual inflación y el mismo proceso electoral en Perú. Por tanto, hacia adelante somos más cautos de lo que va a pasar a nivel de estos sobrecostos que se están generando por la guerra.

– ¿Eso es algo que están también viendo como parte del escenario del 2026?, ¿qué impacto tuvo en el retail?

El impacto que ya tuvo la guerra es significativo. Y si la guerra se acabase mañana, van a pasar varios meses hasta que la producción y el suministro se estabilice. Estamos pensando que este proceso va a durar una buena parte de lo que queda del 2026 como proceso de normalización. No va a ser instantáneo.

– Se vienen algunas campañas importantes. Ya pasó el Cyber y la campaña del Día de la Madre, pero se viene también el Mundial. ¿Se espera que marque un pico?

No, no es como para que marque un pico. En un año de Mundial, con un país clasificado al torneo, se pueden dar ventas que pueden ser el doble o triple del mes en un año normal en televisores, pero es mucho más relevante el Cyber. La más importante del año sigue siendo Navidad, que representa dos meses y medio de venta.