Desde que Iberia incorporó la inteligencia artificial (IA) en sus operaciones, los resultados han sido satisfactorios no solo en la experiencia del cliente, sino también en términos de eficiencia y sostenibilidad, afirmó Ferrán García Rigau, director de Data & IA de la compañía, en diálogo con Día1.
En 2024, el 7% del EBIT (ganancias de una empresa con su actividad principal, antes de descontar impuestos y gastos financieros) de la aerolínea se generó gracias a la implementación de esta tecnología. Sin embargo, el objetivo es ambicioso: alcanzar un 15% para el 2030, indica el ejecutivo.
Aunque el proceso de transformación comenzó en 2019 con el uso de IA tradicional, desde mediados del 2024 Iberia ha intensificado su enfoque en la IA generativa. Actualmente, destina hasta el 30% del presupuesto de Data & IA [área que lidera] al desarrollo de este tipo de soluciones.
“La mayor inversión está en el desarrollo, pero también nos asociamos con los líderes en innovación como OpenAI, Microsoft y SAF. Apostamos tanto por los recursos internos como por alianzas estratégicas para convertirnos en referentes en la implementación de estas tecnologías”, explica García Rigau.
Lo que se viene
Uno de los principales objetivos para este año es elevar de 7 a 20 el número de agentes virtuales (asistentes basados en IA). Uno de ellos permitirá a los usuarios planificar y gestionar sus viajes; además de resolver problemas de forma autónoma. “Está a punto de lanzarse; esperamos tenerlo disponible este verano (entre junio y septiembre, en la temporada europea)”, adelanta.
Otro asistente será adaptado para uso interno, con el fin de facilitar a los empleados tareas administrativas como la solicitud de vacaciones, consultas sobre la planilla y resolución de dudas frecuentes.
En el área operativa, Iberia desarrolla proyectos orientados a optimizar su red de vuelos. “Estamos trabajando para determinar con precisión qué tipo de avión usar en cada ruta y cuántas frecuencias son óptimas por destino. Además, mejoramos nuestros sistemas de mantenimiento predictivo para reducir retrasos y cancelaciones, y personalizamos nuestros canales de atención al cliente”, detalla.
Seis años de transformación digital
La transformación digital de Iberia inició en 2019 con la creación de una plataforma de datos que sentó las bases para el desarrollo de herramientas basadas en IA. Actualmente, la compañía cuenta con 50 modelos de IA en funcionamiento en casi todas sus áreas.
En un inicio, el enfoque estuvo en mejorar la experiencia del cliente. Luego, se amplió a la eficiencia operativa y, más recientemente, a la optimización de procesos internos para elevar la productividad del personal.
“Estos modelos aplican a todos los vuelos. Tenemos un algoritmo que nos permite optimizar el número de piezas en el hangar, también tenemos otro para optimizar los asientos considerando las preferencias de los pasajeros, pero también para equilibrar la carga en el avión para optimizar el consumo de combustible”, explica el ejecutivo.
Como resultado, la satisfacción del cliente —medida a través del Net Promoter Score (NPS)— ha aumentado entre uno y dos puntos porcentuales, y se ha reducido la cantidad de aeronaves en tierra por problemas operativos.
Operaciones en Perú
En el caso del mercado peruano, Iberia ha registrado un crecimiento moderado que le ha permitido operar dos vuelos diarios entre Lima y Madrid, totalizando 14 frecuencias semanales. Esto representa una capacidad de 475.000 asientos al año para esta ruta.
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